大阪の河村です。
実は少し前まで、クレームの対応に追われていました。
クレームを受けた事がある人なら、同感していただけるかと思いますが
大変な毎日でしたし、心が削られる感覚で本当に辛かったです。
クレームは起こらないのがベストですが、大小問わず必ず起こります。
特に営業は、クレームを受ける確率も高いし、頻度も多いです。
でも、指摘を受けて当然の内容だったりするわけで
予め起こらないように出来なかったのは、営業として足りない部分だったと認識できて、どうしてそういう事になったのかが分かって、これから起こさないようにする事が出来るので振り返ったら、良い経験と思えるもんです。
最近の実体験にもとづいた内容ですので
今現在クレームを受けていて、対応に困っている営業の方や、お先真っ暗どん底状態の営業の方に、少しでも参考となって、元気と勇気を与えられたらと思います。
クレームとは
まずクレームの正体ってなんなのか。ですが
提供した商品、サービス、対応などなどが、お客様の期待値を下回ってしまった時に出てくる改善要求の声だと思います。
つまり、提供する商品、サービス、対応について営業が伝えた（であろう）イメージや説明とのギャップがクレームの実態でギャップをどうにかして埋めてくれっていう指摘です。
（※以後は、クレームではなく指摘とします。）
今回、私が受けたご指摘も例にならって、思っていたのと違う、聞いていたのと違うというものでした。
提供する商品のクオリティについて、伝えた内容とお客様が想像した内容にギャップがありました。
なぜご指摘を受けたのか
今回、なぜこういうギャップが生じてしまったかですが
一つは、初期の提案フェーズであえて伝えなかったマイナス要素を補足説明する事を忘れていました。
営業は、場合によっては提案時に大風呂敷を広げる事もあります。
あれもそれもできます。こういう事ができます。こんな事をやってます。とかです。
全て嘘ではないです。嘘ではないですが、まだ提案の段階のため、その裏にあるリスクやデメリットなどマイナスとなる要素をあえて伝えないフェーズのためです。
まず、自社に必要だ。欲しい！と思ってもらう事に徹しているからです。
後々行うはずのマイナス要素の補足情報を伝え忘れてしまうと、思っていたのと違うというギャップになります。
もうひとつは、上記の範囲を越えて自分も知らなかった、そんな問題が生じるのかというものです。
これについては、そもそも頭にない想像もしていなかった事なので
経験して初めて気づくもので、自分もお客様と同じようにギャップを受けます。
でも、お客様からしてみればそんな事は知ったこっちゃない。聞いてない。となるだけです。
どうしたか
発生〜当日
ご指摘への対応は、基本的に即時〜当日中に対策等、次のアクションを決めるようにします。
まず事実確認です。お客様が言ってる事は間違っていないか、誤解していないか等、指摘された内容をすぐに確認しました。
そして確認が取れたら、即電話をして謝りました。
（騙すつもりもないし、知らなかった事もあるにせよ）ちゃんと伝えきれてなかった事は、こちらの対応に否がありますから、それに対するお詫びです。
そして、直接会ってお詫びする機会をもらいました。これはメールや電話だけではなく、直接会って実際に肌で温度感を感じたかったからです。
どんな表情で、どんな語感で、など電話やメールでは感じ取れない情報を感じるためです。
翌日〜訪問
訪問までになぜご指摘が出てしまったのかという経緯を整理します。
そして、お客様が抱いている「商品やサービスをもっとこういう風にしてほしかった」「こうなると思っていた」等のギャップには
対応できるものと出来ないものがあるので、対応できるものについては、いつまでにどのように対応するのかを用意しておきます。
対応出来ないギャップについては、他で埋め合わせするしかないので、代替案を考えておきます。
訪問〜その後
訪問当日は、お詫びに始まり原因や対応の説明等を経て、対応できるギャップについては、このタイミングでしっかりと認識を合わし、次に同じようにギャップが生じないようにします。
そして、対応できないギャップについては、持ち寄った代替案が通れば良いですが、通らない場合は、お客様からさらにご指摘を受けると思いますので
その時の温度感もしっかり情報として持ち帰って、改めて代替案を検討します。
上司等を連れて、もう一度改めてお詫びした方が良いのか。詫び状などの正式な文書をお送りした方が良いのかなど、こちらにも出来ることの限界があるので、その中でベストな対応は何かを考えます。
今回、私がやったのは、契約期間を無料延長する事と、一定期間だけ他サービスを無料で提供する事の2つです。
分かった事
計画的な手段選びを
手段を取り違えると、余計に事を大きくしてしまう事があるので、状況に応じて使い分ける必要があります。
今回、私は電話するところをメールで済ましたり、訪問時のレビューが甘かったりで、別のご指摘があったりしました。
しっかりと状況に応じた手段を計画的に選択できるとすんなり収める事は可能やし、次に同じご指摘を受けたときにはもう困りません。
伝え忘れを防ぐ仕組みを作る
今回のご指摘を受けたものの中には、伝えたはずというのもあります。
これは、言った言わないの別の問題まで引き起こしてしまうので、必ず後で見返せるもの（メールとか）で行う方が良いです。
私は、サービス導入段階で必ず伝えておかないといけないものは、ちゃんと文書にしてあらかじめ同意をもらうというフローに変えました。
結果、ためになる
頂いた指摘を丸く収めることができたら、時間的な効果もあるでしょうけど、何より営業対応によって収まってるので、その対応力が身についている事と、これから起こらないように出来る対策を立てる能力がついてます。
営業として、こういう能力があった方が良いし、むしろポジティブな結果でもあると思います。
受けると大変な指摘ですが、今後起こらないようにすれば良いし、対応した後には営業として一段上がってると思うので、その時を見据えて、どうやって収めればよいかをしっかり考えて誠心誠意対応しましょう。
